Écrit par frederic-chartier
Pourquoi l’écoute du client doit-elle être active dans la vente ? Comment s’y prendre ? Quelles sont les bonnes techniques de vente pour écouter activement nos clients et réussir nos ventes ?
Comment parler de l’intérêt des questions (cf. fiches pratiques : « Les techniques de vente en question(s) » et « La question qui fait vendre ») sans évoquer les vertus de l’écoute ? Il ne sert à rien d’interroger notre client, si nous ne sommes pas très attentifs à ses réponses. Tous les jours, nous côtoyons des commerciaux qui questionnent mais semblent se désintéresser complètement de ce que le client peut avoir à dire en retour. Nombreux sont ceux qui se bornent à entendre, mais ne savent pas écouter. Comme d’autres, ou les mêmes peut-être, voient ce qui les entoure mais ne le regardent pas.
Notre écoute est trop souvent sélective, nous entendons ce que nous avons envie d’entendre et non ce que nous dit réellement notre interlocuteur. Nous ne retenons que les informations qui nous paraissent intéressantes car la conviction naturelle de l’homme est de ne retenir que les renseignements qui viennent appuyer ses convictions personnelles.
De nombreux commerciaux se concentrent trop sur leur prochaine question, sur ce qu’ils vont dire ou répliquer, que sur la réponse du client. Ecouter son client, ce n’est pas hocher de la tête et ponctuer le discours du client de « je comprends », « bien-sûr », « bien entendu », …
Ecouter, c’est être attentif, tenir compte de ce que notre client nous dit, exprime, de ses émotions. Ecouter, c’est savoir se taire, et vouloir réellement comprendre les informations que le client nous donne, c’est être actif par notre écoute, c’est avoir une écoute active.
Ecouter activement son client, c’est écrire ce qu’il dit et non ce que nous comprenons, croyons comprendre ou ce que nous déduisons. La prise de note nous permet de nous concentrer sur ce que nous dit notre client, de pénétrer dans sa structure mentale, de le comprendre en profondeur. Ecrire, évite à notre esprit de vagabonder, de penser à la place de notre interlocuteur, de réfléchir à ce que nous allons dire, et nous force à nous centrer exclusivement sur les dires de notre client. C’est le meilleur moyen pour stimuler notre attention.
La prise de notes doit être en temps réel, totale, chronologique et au temps et au mode :
- en « temps réel », en simultané, au fur et à mesure, nous devons mettre notre interlocuteur à notre rythme pour écrire tout ce qu’il nous dit.
- totale, nous notons trop souvent ce qui nous intéresse et ce que nous n’oublierons jamais. Nous pouvons abréger les mots, pas les idées.
- chronologique, c’est dans la première idée, réponse, réaction du client que se trouve la plus forte charge émotionnelle. Elle n’est jamais gratuite et pourtant nous avons tendance à ne pas y prendre garde. Nous devons donc noter toutes ses idées, soit une idée par ligne (important).
- au temps et au mode, car nous ne les contrôlons pas et cette spontanéité est d’une grande signification.
Prenons un exemple de réponse à « La question qui fait vendre ». Si notre client répond : « Déjà, il serait intéressant que je connaisse les points forts de vos prestations car j’ai ouïe dire que vos tarifs étaient prohibitifs dans la profession… Je n’arrive pas à comprendre que vous ayez une telle réputation… Cela doit être dur pour vous ! »
Nombreux sont ceux qui ne vont retenir qu’une seule chose « tarifs prohibitifs » et vont tomber dans le piège de vouloir argumenter et défendre leurs tarifs, leurs réputations, leurs difficultés de vendeurs et cela va être en effet « durs pour eux » !
Combien sont ceux qui vont entendre les premiers mots du client ? Pour bien entendre, je préconise une prise de note en temps réel, totale, chronologique et au temps et au mode. L’adverbe « déjà » est sans doute le mot le plus important… Il implique une suite… Il correspond à la première étape, la plus importante… puisque citée en premier. Quelle sera l’étape suivante pour atteindre notre objectif de vente ?
Si le client emploie spontanément le conditionnel « il serait intéressant », ce n’est pas le fruit du hasard. Notre client nous confirme sa première condition d’achat : connaître les points forts de nos prestations. Quels sont donc ces points forts qui justifieraient le tarif de nos prestations ? Enfin, plutôt que de vouloir défendre nos tarifs et de prendre les propos de notre client comme une attaque… Ecoutons notre client. Il me semble qu’un client qui débute par « Déjà, il serait intéressant que… » nous démontre un véritable intérêt. Pourquoi nous reçoit-il ? Il vient de nous le dire en partie : il nous donne un premier élément de réponse : « vous devez avoir de sacrés points forts que j’ai bien envie de connaître pour devenir votre client ». Et là, nous tombons dans une « reformulation positive » !
Ecouter est un comportement, un état d’esprit qu’il convient d’améliorer sans cesse… La première technique pour y parvenir est exclusivement la prise de note ! Ecouter activement demande une première action : prendre des notes.
Ensuite, pour écouter activement, je recommande une seconde action qui offre une alternative, un choix entre deux décisions :
- Soit de « décoder » la première idée de notre interlocuteur pour mieux comprendre ce qu’il nous dit et au moment où nous posons notre question ouverte, nous plaçons le symbole d’une flèche sur le mot cible à découvrir,
- Soit de « reformuler positivement » en entourant d’un coup de crayon la première idée de notre interlocuteur, celle sur laquelle nous allons exprimer notre émotion sans oublier d’aller chercher les nouvelles émotions de notre interlocuteur (cf. fiches pratique : « L’intelligence émotionnelle dans la vente »).
En notant avec précision tout ce que nous dit notre interlocuteur et en plaçant des flèches ou en entourant les idées maîtresses de notre client, nous nous constituons un enregistrement audio complet de notre entretien. Nous sommes alors capables de restituer mot à mot l’intégralité des propos tenus. Ecouter, c’est noter… C’est l’objet de cette note !
Bonnes prises de notes… Et bonnes ventes !
Frédéric Chartier, consultant formateur en développement commercial, vend et anime depuis plus d’une quinzaine d’années des stages de formation performants dans de nombreux secteurs d’activités pour optimiser votre force de vente par de meilleurs résultats humains et économiques. Il est également auteur de plusieurs articles sur la négociation commerciale dans la presse spécialisée et propose via la boutique livres : le livre sur la téléprospection : « Comment réussir par téléphone nos prises de rendez-vous ? », le livre sur l’accueil téléphonique : « Comment mieux accueillir nos clients au téléphone ? » et le livre sur la vente du commercial : « Comment donner envie aux clients d’acheter pour réussir vos ventes » dont la version e-book est en téléchargement GRATUIT !
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