Écrit par frederic-chartier
Pour vendre, il faut découvrir ce que le client a envie d’entendre… Pour cela, posons-lui la bonne question. Quelle est-elle ? Que peut-elle nous faire gagner ? Quand doit-on la poser ?
PASCAL a écrit : « On se persuade mieux par les raisons qu’on a trouvées soi-même, que par celles qui sont venues de l’esprit des autres ». Dans les échanges commerciaux, en effet, seul le client connaît les bonnes raisons qui lui feront acheter le produit ou service que nous avons envie de lui vendre. Le rôle du commercial consiste à les découvrir.
De nombreuses méthodes de vente insistent sur la phase de découverte. Cette étape est déterminante pour bâtir sa proposition et une argumentation ciblée. Connaître l’activité, l’entreprise, ses hommes, ses produits, son budget,…, toutes ces informations sont nécessaires. Pour cela, le commercial doit questionner son client.
Maintenant, cette étape « rationnelle » ne suffit pas pour emporter l’adhésion du client. Dans la fiche pratique « L’intelligence émotionnelle dans la vente », je vous ai parlé de cette étude faite dans le domaine industriel. Elle affirme que les décisions d’achat se font à 71 % sur des critères subjectifs (émotionnels), et à 29 % seulement sur des critères objectifs (rationnels). Il est donc important, au-delà des faits, de bien comprendre quelles sont les motivations de notre client. Le seul qui ait la réponse à notre objectif de vente, c’est notre interlocuteur. En effet, seul le client connaît la raison réelle de son achat et sait ce qu’il a envie d’entendre. Pourquoi ne pas alors lui demander ? Et ce, le plus tôt possible…
Si certains commerciaux ne lui demandent jamais et essuient, par conséquent, de nombreux échecs… D’autres la posent au nième rendez-vous. C’est en effet le cas du vendeur qui après une multitude d’entretien infructueux, à court d’argument, ne sachant plus comment s’y prendre, va enfin s’en remettre à son client. Et là, c’est l’étincelle, le client lui donne son mode d’emploi !
La maïeutique, chère à Socrate, est à la source de cette étincelle. Socrate prétendait, partout ou l’on voulait bien l’entendre, qu’il ne savait rien. Il avait l’art de faire accoucher les esprits, de faire découvrir à ses interlocuteurs les vérités qu’ils portaient en eux. La force de sa méthode consistait à avoir un comportement humble, modeste et tolérant… Et à poser la ou les bonne(s) question(s).
Poser la bonne question qui fait vendre, cela revient à poser tous types de questions qui permettront à notre client de donner sa solution, celle-ci étant forcément la meilleure. Voici quelques exemples :
- « Comment faut-il faire pour travailler avec vous ? »
- « Comment dois-je faire pour vous donner envie ? »
- « Que faut-il que je fasse, dise, propose pour atteindre mon objectif ? »
- « Comment dois-je m’y prendre avec vous ? »
- « Quelles sont les conditions qu’il faut que je respecte pour que vous ayez envie de m’acheter ? »
- « Qu’est-ce qui ferait, selon vous, que je reparte avec un bon de commande ? »
Ces questions vont nous donner le cahier des charges du client. Maintenant, comment parler de l’intérêt de ces questions ouvertes sans évoquer les vertus de l’écoute ? Il ne sert à rien d’interroger si l’on n’est pas très attentif aux réponses. L’ordre du cahier des charges est très important, car il est décroissant. Il convient de reprendre les réponses du client dans l’ordre chronologique, car c’est son cerveau qui les a classées. Le client y sera plus réceptif.
Exemple : Si le client vous répond : « de bons prix, des délais de livraison courts et que vous les respectiez mais le plus important, c’est la qualité de vos produits … ». Le plus important pour le client, contrairement à ce qu’il exprime avec ces mots , ce n’est pas la qualité de vos produits mais vos prix ! C’est dans la première idée, réponse, réaction du client que se trouve la plus forte charge émotionnelle.
Enfin, si le client vous rétorque : « c’est vous le vendeur… », ne tombez pas dans le piège. Sachez dire à votre client qu’il est le seul à connaître précisément la réponse. Pensez à Socrate !
Lors de mes stages de formation commerciale, j’invite mes participants à utiliser ces questions dès le début de l’entretien, dans les cinq premières minutes. Les résultats sur le terrain sont immédiats !
Frédéric Chartier, consultant formateur en développement commercial, vend et anime depuis plus d’une quinzaine d’années des stages de formation performants dans de nombreux secteurs d’activités pour optimiser votre force de vente par de meilleurs résultats humains et économiques. Il est également auteur de plusieurs articles sur la négociation commerciale dans la presse spécialisée et propose via la boutique livres : le livre sur la téléprospection : « Comment réussir par téléphone nos prises de rendez-vous ? », le livre sur l’accueil téléphonique : « Comment mieux accueillir nos clients au téléphone ? » et le livre sur la vente du commercial : « Comment donner envie aux clients d’acheter pour réussir vos ventes » dont la version e-book est en téléchargement GRATUIT !
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