Écrit par frederic-chartier
Exprimer ses émotions dans la vente constitue un excellent moyen pour augmenter ses ventes et son quotient émotionnel (QE) à condition d’être à l’écoute des émotions de son client. Ne pas chercher à partager ses émotions, ne pas savoir ce que ressent votre interlocuteur, c’est choisir le monologue plutôt que la communication. Comment développer l’intelligence émotionnelle de vos commerciaux ?
Evaluez votre Intelligence Emotionnelle
Exprimer ses émotions dans la vente, savoir dire ce que nous pensons et ce que nous ressentons à notre client (cf. fiche pratique : « Parler vrai pour mieux se vendre… ») n’a d’intérêt que si nous interrogeons notre client sur ce que nous venons de dire ou/et de ressentir… Au moment de la prise de contact lorsque le commercial annonce sans détour et avec franchise son envie de faire acheter ses produits ou services, il se doit de demander au client son avis, voire son émotion. C’est de cet avis que va naître la communication et de cette émotion, la relation « affective » déterminante dans l’entretien de vente.
Le vendeur qui cherche à convaincre à tout prix, à imposer ses idées et arguments sans aucune écoute client n’a, selon moi, rien compris au fabuleux métier de la Vente. L’action de « CONVAINCRE » est à mes yeux, la réunion de deux mots. Le premier correspondrait à l’image que certains vendeurs ont du client… Le deuxième, à ce rapport de force très guerrier que ces mêmes vendeurs utilisent pour parvenir à leurs fins !
Le rôle du commercial, qui va à la rencontre de ses clients est de donner envie !
Toute vérité est bonne à dire (contrairement à un certain adage) à condition de savoir l’exprimer (pas comme une vérité universelle mais bien comme sa propre vérité) et surtout de vouloir savoir comment notre client la perçoit (plutôt que de vouloir lui imposer). Pour exprimer avec conviction ses émotions, je préconise lors de mes stages de formation, les expressions suivantes : j’ai le sentiment que …, j’ai envie de vous dire que (ou faire) …, j’ai besoin de vous pour …, j’ai l’impression que …, j’ai dans l’idée que …, j’éprouve la sensation que …
Je demande systématiquement à mes participants d’exprimer leur sentiment en insistant sur le fait qu’ils doivent d’abord ressentir ce sentiment avant de l’exprimer. Le savoir-faire n’étant rien sans le savoir-être, ceci nécessite un véritable apprentissage !
La vente est un échange, une communication entre au moins deux êtres qui ont chacun des objectifs et des émotions.
L’acheteur a, en effet, lui aussi des objectifs, des critères d’achats et des émotions qu’il convient de connaître. Une étude faite dans le domaine industriel affirme que les décisions d’achat se font à 71 % sur des critères subjectifs (émotionnels), et à 29 % seulement sur des critères objectifs (rationnels). Il est donc important, au-delà des faits, de bien comprendre quelles sont les motivations de notre client. Le seul qui ait la réponse à notre objectif de vente, c’est notre interlocuteur. En effet, seul le client connaît la raison réelle de son achat et sait ce qu’il a envie d’entendre. Pensez toujours que l’homme avec qui vous discutez est mieux informé que vous, il a juste moins d’envie !
Maintenant, que faites vous quand vous voulez faire partager un avis à une tierce personne ? De quoi avez-vous envie ou besoin quand vous exprimez une émotion à votre conjoint(e) ? Connaître son avis, son point de vue, savoir ce qu’il ou elle en pense. Les exemples dans la vie privée ne manquent pas : « J’ai trouvé ce film génial, et toi ? », « Je suis heureux ! », « Je suis contrarié… », « Je t’aime ! (Toi aussi ?) », …
Dans la vente, aller chercher le « ressenti » chez son client, après chaque propos, chaque événement, ce n’est pas seulement connaître son avis dans sa tête, c’est aussi, savoir ce qu’il ressent dans son « cœur » lorsque vous avez réussi à exprimer une émotion forte (qui vous a demandé un effort !).
Il existe en effet deux « registres » : l’intellect et l’émotionnel, la pensée cognitive et l’intelligence émotionnelle. Ces deux parties du cerveau très différentes restent pour autant interconnectées d’où une interaction entre les émotions et la pensée. Sans émotions, sentiments ou affect, l’intellect fonctionnerait comme un simple ordinateur. Les récents travaux sur l’intelligence émotionnelle, tant en neurologie qu’en psychologie, démontrent l’importance du Quotient Emotionnel (QE) par rapport au Quotient Intellectuel (QI). Le QE expliquerait les différences de performances entre les commerciaux. Si le QI, chez un individu, se stabilise dès la fin de l’adolescence, le QE, quant à lui, peut progresser à tout âge, à condition de travailler sur ses capacités à exprimer ses émotions et à déchiffrer celles des autres. De plus en plus de grandes entreprises, conscientes de l’enjeu en terme de productivité et donc de rentabilité, ont recours à des formations pour accroître les capacités émotionnelles de leurs équipes de vente. Pour tirer le meilleur parti de ses ressources émotionnelles et pour prendre en compte les réactions émotionnelles de ses clients, mes stages de formation reposent essentiellement sur des jeux de rôles pour se réapproprier des constantes comportementales. Ces outils simples et pratiques d’écoute et d’expression sont à effet immédiat dans les relations quotidiennes, qu’elles soient professionnelles ou personnelles. C’est véritablement, leurs mises en application en situations réelles durant l’intersession, qui permet à mes participants de progresser.
Aussi, pour développer vos compétences émotionnelles, et seule la pratique peut vous y aider, voici deux séries de questions pour connaître le « ressenti » de votre client :
– Pour savoir ce qu’il pense (à poser après chaque propos et pour une seule idée) : « Qu’en pensez-vous ? », « Votre avis là-dessus ? », « Que pensez-vous de cette idée ? », un geste de la main, un regard interrogateur, un silence, …
– Pour savoir ce qu’il éprouve et ressent (à poser lorsque vous avez le sentiment d’avoir fait un effort pour exprimer une émotion) : « Cela vous fait quoi que je vous dise cela ? », « Que ressentez-vous ? », « Quel est votre sentiment ? », …
Exprimer ses émotions sans oublier d’aller chercher « le ressenti » chez son client constitue un véritable axe de progrès pour développer son intelligence émotionnelle et réussir ses ventes.
Dans la vie affective, nous livrons plus facilement nos sentiments (avec notre conjoint, frère, sœur, ami, …, nos proches) et sommes à l’écoute des leurs émotions. Soyons avec nos clients ce que nous sommes avec nos amis : sincère et à l’écoute !
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