Un enfant de 4 ans pose 437 questions par jour… Et un commercial pose en moyenne 7 questions par entretien de vente ! Pourquoi une telle différence? De quoi est-il question?
D’après la revue « Parents », un enfant entre 3 et 5 ans poserait en moyenne 437 questions par jour. Ces chers bambins veulent en effet tout savoir, tout comprendre sur tout. L’enfant est naturellement curieux de tout ce qui l’entoure puisqu’il a tout à découvrir et à apprendre sur notre univers. Sa curiosité témoigne de sa vitalité et traduit son éveil à la vie. Cette curiosité est sans limite, ni tabou.
Certaines de leurs questions nous mettent dans l’embarras :
« Pourquoiâ la dame elle est triste ? » … Il n’y a pas de questions indiscrètes, ce ne sont que les réponses qui peuvent éventuellement l’être. Nous leurs inculquons alors, hélas, que la curiosité est un vilain défaut. Elle l’est peut-être dans certains cas chez certains adultes, mais chez l’enfant qui veut une explication à tout, c’est plus une qualité, voire une attention portée au monde et une envie de le connaître.Une attitude d’ouverture sur les autres sans jugement de valeur que nous ferions bien de nous réapproprier.
Dans la vie de tous les jours, la curiosité est un éveil permanent. Elle nous permet de sortir de nos habitudes, de l’inertie d’une vie bien ou mal rangée. C’est d’ailleurs une forme de courage d’oser quitter le connu et de s’avancer vers ce qui est à découvrir. Il est vrai que la curiosité comporte une certaine prise de risque. A commencer par le fait de devoir se remettre en cause en découvrant d’autres savoirs, d’autres avis et d’autres certitudes. La curiosité est un point d’appui, un des principaux moteurs de la motivation. Les très bons commerciaux l’ont compris et restent curieux ! C’est d’ailleurs peut-être votre cas.
Une autre question d’enfant bien classique comme :
« pourquoi le ciel est bleu ? », doit nous faire prendre conscience que nous ne savons pas grand-chose.
Nous savons peut-être que c’est parce que le soleil éclaire l’air que nous respirons. Dans cet air, il y a de l’azote, de l’oxygène, et d’autres gaz en moins grandes quantités. C’est l’azote qui est bleu ! Mais sommes nous capable de répondre à la question suivante : « pourquoi l’azote est bleu ? »… Nous finissons souvent par une réponse qui n’en est pas une : « c’est comme ça ! ».
Autant répondre que nous ne savons pas. Mais, dans notre instinct de domination sans doute, peut-être de notre suffisance, nous l’avouons difficilement, nous ne chercherons pas à en savoir plus, nous avons perdu l’habitude de poser des questions. Nous nous intéressons beaucoup plus à nous-mêmes qu’à ceux qui nous entourent et, lorsque nous ouvrons la bouche, c’est davantage pour parler de nous, de notre société, de nos produits, de ce que nous pensons… Que pour nous intéresser à notre client !
D’après les Editions Pratique S.A., un commercial poserait en moyenne seulement 7 questions par entretien de vente. S’il doublait ce chiffre, les statistiques prouveraient qu’il augmenterait, alors, ses ventes de 18%. Sans avoir vérifié la méthodologie de cette étude, le résultat confirme cette idée sur l’efficacité et la nécessité d’être plus curieux en posant plus de questions lors d’un entretien de vente.
En plus de multiplier le nombre de questions posées, le commercial doit, également, s’interroger sur la pertinence de ses questions.
De quelles questions s’agit-il ? Sans rentrer dans le détail de la diversité des appellations (directes ou indirectes, orientées ou généralisées, miroirs ou suggestives, de contrôle ou de relance, interro-négatives ou …), il est courant de distinguer deux grands types de question : les questions ouvertes et les questions fermées.
Les questions ouvertes commencent généralement par :
« comment, qui, que, quoi, combien, où, quand, pourquoi, … » et permettent ainsi l’ouverture au dialogue.
Les questions fermées (« avez-vous, est-ce que, il y a-t-il, … ») entrainent un « oui » ou un « non ». Je ne m’attarderais pas sur les questions fermées de trop de téléprospectrices, vendeurs et formateurs… qui visent, selon moi, à obtenir par la force une confirmation de leurs pensées ou envies plutôt que de vouloir les partager (cf. fiche pratique : « Parler vrai pour mieux se vendre… »).
Je suis en effet persuadé que seules, les questions ouvertes doivent être utilisées dans un entretien commercial. De l’introduction en passant par la découverte, la proposition, l’argumentation pour arriver à la conclusion, toutes les étapes de la vente ne nécessitent, à mes yeux, aucune question fermée. Maintenant, une question ouverte peut être fermée en fonction du contexte. Si nous posons la question « où habitez-vous ? », la réponse est prévisible, une seule possibilité : un nom. C’est l’interrogatoire du policier qui, malgré des questions dites ouvertes, est fort désagréable pour le plaignant. Il en est de même pour le client, dudit commercial qui prépare ses questions à l’avance !
Alors, comment faire pour poser de vraies questions ouvertes
…qui entraînent de la part de celui à qui elles sont destinées, une explication ou une émotion (cf. fiche pratique : « L’intelligence émotionnelle dans la vente»)?
Ou encore, pourquoi les enfants posent-ils des questions ouvertes et pourquoi de trop nombreux commerciaux posent-ils des questions fermées?
La réponse est souvent dans la question : les uns veulent savoir et les autres pensent tout savoir !
Au-delà d’un savoir-faire, nous prenons conscience qu’il nous faut d’abord travailler sur notre savoir-être. Si nous nous intéressons véritablement à notre client, les bonnes questions viendront naturellement… Comme nos ventes ! Notre différence avec les enfants sera alors le prix de nos jouets !
A nous de jouer !
Écrit par frederic-chartier | Date: 2017
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